Висококультурне хамство

Лаври Леоніда Черновецького багато кому не дають спокою. Іноді здається навіть, що питання: “Що б іще так покращити, щоб усім стало непереливки?” перетворюється на чи не головне питання для всіх відомств, чия діяльність тим чи іншим чином пов’язана з обслуговуванням нас, “пересічних громадян”.

От є така довідкова служба Київської міської державної адміністрації. Додзвонитися туди було дуже важко. Некультурно це було, незручно. Але часи змінилися, і тепер у телефонній службі запанувала висока культура. Набираєте ви номер, а вам дуже ввічливо відповідають: “Нема вільних ліній. Зачекайте. Ваша черга — п’ятнадцята”. Спроби підрахувати, скільки часу може відібрати у вас оте чекання, видаються вам дуже швидкими, майже миттєвими. “Довідкова служба Київської міськдержадміністрації недоступна”, — робите ви висновок і припиняєте всі спроби скористатися нею.

Хочете ви, скажімо, дізнатися телефон якого-небудь конкретного чиновника з тієї адміністрації. Це не важко: багатьом поколінням українців знайома служба “09” (тепер “109”) — телефонна довідка. “Отам уже проблем не буде”, — гадаєте ви. Бо ніколи не було. Набираєте ви номер і чуєте: “Довідкова служба “Укртелекому”. Зачекайте, будь ласка, з’єднання з оператором”. Далі йде якийсь мелодійний програш, і знову лунає голос: “Довідкова служба “Укртелекому”. Зачекайте, будь ласка, з’єднання з оператором”. Третій раз, сьомий, десятий. “Щось там заїло”, — гадаєте ви й перенабираєте номер. У відповідь — те саме. А лічильник рахує й рахує: це ж лише ви гадаєте, що розмова не відбулася. “Укртелеком” гадає зовсім по-іншому.

Утім, хвилин із двадцять нудного чекання, можливо, і завершаться перемогою: оператор візьме-таки трубку. От у довідковій київського залізничного вокзалу пішли далі: набравши номер, ви чуєте або короткі гудки, або прохання зачекати зв’язку з оператором, потім мелодійний програш, потім знову прохання, потім так ще кілька разів — і, зрештою, короткі гудки. Напевне, мається на увазі, що ви дізналися про все, що вам потрібно.

Ви, звісно, або не отримуєте потрібної інформації, або витрачаєте на це занадто багато часу — набагато більше, ніж раніше. Але ж яка тепер культура обслуговування! Особливо розчулює вона у диспетчерській “швидкої допомоги”. Раніше було як? Телефонуєте ви туди, вам відповідає диспетчер і вирішує, приймати виклик чи передати його у невідкладну допомогу — ту, чекати на яку можна й дві години. Ну, приблизно отак: “Болить серце? Нітрогліцерин не допомагає? Викликайте невідкладну допомогу! Що? Стенокардія? А зараз у хворого напад стенокардії чи ні?” Якби ж то знати, чи це напад стенокардії, чи ні, “швидка” була б і непотрібна: будь-який лікар — а саме він тільки й може це знати — зміг би встановити діагноз і вжити потрібних заходів сам.

Вас, звісно, дратувало: чому це диспетчер, а не лікар вирішує, чи потрібна термінова допомога, чи ні, чому це диспетчер ставить попередній діагноз. Ніякої культури! Тепер, нарешті, культура запанувала й там. Ви телефонуєте, знімає трубку дівчина й каже: “Зачекайте!” Ви чуєте мелодійний програш, потім вам дуже ввічливо кажуть: “Зачекайте, будь ласка, з’єднання”, знову програш, ви чуєте вже: “Пожалуйста, подождите соединения”, знову програш, потім вам кажуть: “Please, wait for connection”, програш, “Будь ласка...”, програш, “Пожалуйста...” — аж поки не бере трубку вже інша дівчина. Вона таки виявляється диспетчером. Після дзвінка залишається стійке, майже непереборне бажання дізнатися: за що отримує зарплатню дівчина, яка першою зняла трубку, що саме входить до кола її службових обов’язків?

Що тепер робити з цим масовим нашестям високої культури? Перетелефоновувати до нестями? Почує те саме: “Зачекайте...” Чекати? Ніхто не може сказати, скільки доведеться це робити і чи увінчається це чекання успіхом. А культура обслуговування семимильними кроками рухається далі. От дійшла вона й до київського головпоштамту. По-перше, там встановили м’які крісла. Аж на вісім посадочних місць! По-друге, там запровадили Систему. Що воно таке? Раніше заходили ви в операційний зал — і одразу до віконечка операторки. Некультурно було, нецікаво. Тепер ви маєте спершу підійти до однієї з двох дівчат, що стоять на вході біля якихось пристроїв. Вона спитає, навіщо ви сюди прийшли і що саме вам потрібно. Набере щось на пристрої — і з нього вигулькне якийсь папірець, де буде зазначено, до якого віконця вам підійти. В іншому віконці вас не обслужать. Культура? Ще й яка!

Перелік віконець, до яких мусять підійти зареєстровані, висвічується на табло у протилежному кінці залу. Якщо у вас короткозорість — мерщій підтюпцем через увесь зал, а потім так само мерщій до заповітного віконця! Нарешті опиняєтеся ви біля нього, просите марку — і виявляється, що от саме у цьому віконці саме такої марки нема. Ви знову йдете реєструватися й підходите до нового віконечка. Як не пощастить — повторюєте процедуру. А раптом такої марки нема ніде — скінчилися? У залі близько сорока віконець, тож сорок раз ідіть реєструйтеся. Якщо ж вам потрібна комплексна послуга — скажімо, купити марку та відправити переказ, — не знаю, що й робити. Або якщо вам треба купити конверт, потім зважити лист і лише після того наклеїти марки (ця процедура раніше не становила ніякої проблеми). Не перевіряв. Уникати головпоштамту чомусь захотілося.

Система ця повністю зветься так: система запобігання чергам. І справді, запобігання: якщо раніше клієнти більш чи менш рівномірно розподілялися між усіма сорока віконечками, то тепер усі вони мусять вишиковуватися до двох систем. Головне ж от що: марки продають у більшості віконець. Тож, коли вам тільки їх купити й треба, раніше ви йшли до того віконця, де нема черги. А от перекази відправляють лише у двох віконцях. Коли відправників багато, що з системою, що без неї, а зменшуватися черги чомусь ніяк не хочуть.

Поки я писав статтю, довелося відвідати головпоштамт іще раз. Не було іншого виходу. Навчений досвідом, перш ніж підійти до системи, придивився: в якому віконечку найменша черга. От його номер і назвав. Поки мене реєстрували, до цього віконця вишикувався чималенький хвіст, зате сусідні — ті, що надають той самий набір послуг, — спорожніли. Але було вже пізно. Тільки-но став я до черги, як невідомо звідки почали підходити люди, показувати свої папірці й казати: в нас номер менший. Довелося пропускати. Як це може бути, що пізніше зареєстровані опиняються в черзі раніше? Не встиг я над цим замислитися, як до операторки підбігла адміністратор, і все стало зрозумілим. “Викликай номер 976! — наказала адміністратор. — Людина вже сорок хвилин чекає!”

Куди й поділася спокійна, ділова атмосфера поштамту! “Мужчино! Покажіть ваш номер!” — “Та я тільки-но тут був, мені лише спитати!” — “Нічого не знаю! Реєструйтеся!” Натовп збитих із пантелику, знервованих, оскаженілих людей, які не знають, що їм робити, — от що являє собою головпоштамт сьогодні. Учасникам цього екстрим-шоу вже не до таких дрібниць, як-от правильно написати адресу, наклеїти марки, порахувати здачу чи хоча б не забути її взяти.

“Хто запровадив цей ідіотизм?” — намагався я дізнатися в операторок. “Дуже високе начальство”, — відповідали вони. І лише одна пошепки сказала: “Керівництво “Укрпошти”. Казково багатою, напевне, є “Укрпошта”. Навколо — криза, а тут — недешеве обладнання, папір, що одразу ж викидається у сміття, зарплатня “системним” дівчатам. А ще — численні електронні табло на стінах та в кожному віконці, на яких мерехтять якісь загадкові цифри — що вони означають, мені так і не вдалося зрозуміти. Усе дуже культурно й дуже модерно. Єдина деталь, яка псує цю ідилічну картину, — знервовані клієнти, які бігають залом, мов звірі у клітці. Може, краще б їх узагалі до головпоштамту не впускати?

Звідки таке багатство? Видається, от звідки. Під самісінький Новий рік, з 31 грудня, було підвищено тарифи на відправлення листів. Тепер звичайний лист по Україні потребує марок на 1 гривню 50 копійок. Ще у червні цей тариф складав 70 копійок, потім — 1 гривню. Зазвичай перед підвищенням тарифів у поштових відділеннях вивішують оголошення та попередження. Цього разу вони з’явилися лише після Різдва — так, ніби тарифи підвищували в авральному порядку. От на цю систему, від якої нікому ніякої користі, схоже, підвищення й пішло.

Рідна моя Україно! Невже ти справді в масовому порядку з’їхала з глузду? А може, річ в іншому? Виглядає так, що зв’язківці перевіряють українців: до якої ще дурості можуть вони призвичаїтися? Може, тепер їх змушуватимуть перед входом на головпоштамт шикуватися в колони й входити стройовим кроком? Нас, схоже, привчають: вони — начальство, ми — ніхто. Як їм ліва нога зачешеться, так ми й муситимемо жити.

Був колись такий анекдот: радянська службовиця якоїсь поважної контори, пов’язаної з обслуговуванням іноземців, дуже чемно, дуже ввічливо й дуже культурно відповідала їм усім: “I cannot speak English” (“Я не вмію розмовляти англійською”). Чи не саме цей анекдот нагадує ситуація, що склалася й на головпоштамті, і у телефонних службах?

Культура обслуговування... Скрізь в усьому світі вважається, що полягає вона в єдиному — у швидкому, чіткому та повному задоволенні потреб клієнтів. Розшаркування замість задоволення цих потреб є звичайнісіньким хамством.

А в транспортній мережі — теж купа висококультурних нововведень. Але про це якось іншим разом.